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  • 云生產、遠程柜臺、智能語音 看中國電信10000熱線如何玩轉新科技
    2020-11-12 中國電信

    “尊敬的用戶您好,歡迎致電中國電信,很高興為您服務”。撥通中國電信10000熱線,耳邊傳來的一如既往是客服小哥哥、小姐姐們親切的問候。但你肯定不知道的是,這一句問候背后是中國電信持續推進客戶服務在線化、智慧化、融合化升級的努力。

    云生產、遠程柜臺、智能語音,中國電信10000熱線在“云改數轉”戰略的指引下,正全力打造面向客戶的云網融合核心差異服務,并基于天翼云自主掌握的云計算技術,積極推進產品服務的數字化轉型。

    “云”:居家客服云生產

    今年新冠肺炎疫情的發生,給人們生活和社會生產帶來巨大影響,也充分彰顯了數字化的力量。

    從1月下旬開始,為應對疫情期的特殊辦公需求,保障2萬余名客服員工的生命安全,中國電信在全國啟動 “居家座席”的創新服務模式。

    正是得益于云桌面、云會議等技術的支撐和應用,在短短一周時間內就已實現31省“居家座席”快速啟用,云辦公環境的搭建,保障了居家客服代表便捷接入和操作。“只是工作地點變了,操作和現場基本一致”是居家客服們最深的感受。

    “居家座席”正式開通后,中國電信客服人員的工作場所從公司轉移到家里的書房,有效地緩解了疫情期間話務量激增的壓力。疫情期間,中國電信10000熱線始終保持7*24小時在線承諾,客戶服務即時滿意率達到98%以上。

    “視”:遠程柜臺面對面

    新冠肺炎疫情助推了線上化的趨勢,而同屏互動、實時視頻等溝通方式正在加速推動線下服務場景在線化,給客戶服務方式帶來變革。

    為了讓用戶“找得著、看得到、感知好”,中國電信率先推出10000熱線遠程柜臺服務,為客戶提供面對面、一對一視頻辦理業務的服務模式。

    “遠程柜臺”將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務場景有機融合,支持視頻、語音、文字實時互動,具備人臉識別、活體認證等功能,極大地提高了客戶服務的便捷性、及時性和安全性。 而“見屏如見面”的柜臺服務體驗,增加了微笑和溫度,提升客戶服務的感知。

    當前中國電信正逐步開放手機解掛失、密碼修改等項目在“遠程柜臺”上的辦理,以往這些場景由于受到客戶身份驗證等制約,需要到營業廳現場辦理或由工程師現場服務。而現在只要在線接入“遠程柜臺”,由視頻客服專席通過人證比對、活體認證等方式,在線身份確認后,就能線上完成業務受理。

    “智”:智能語音快響應

    “您好,我是智能機器人小知,請問有什么可以幫您?”這是中國電信10000熱線的智能語音導航服務場景。

    用戶撥打客服電話,只需說出自己的訴求,客服機器人將自動識別、理解意圖并直達相應服務,大幅縮短用戶獲取服務時間,提升用戶感知。

    2020年6月,中國電信10000熱線實現全智能語音門戶在全國31省開放,成為國內首個將智能語音服務全面、深入覆蓋到全國的運營商,月均智能語音導航服務量超過6500萬通,語音、語義識別準確率均超90%。

    在應用新技術的同時,中國電信始終把服務好用戶擺在發展的首要位置。改進用戶在使用傳統菜單式語音導航時層層獲取服務的模式,采用“去菜單化”智能語音導航服務模式,自動識別、理解客戶口述訴求,引導客戶直達相應服務。

    中國電信云生產、遠程柜臺和智能語音是客戶服務數字化轉型的有益探索,也是“云上辦公”的積極實踐。隨著5G、云計算、人工智能和大數據技術的不斷發展,中國電信還將持續打造云網融合核心差異能力,優化產品服務數字化水平,不斷提升客戶的幸福感、獲得感,以更好地滿足客戶需求。

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